El Estatuto del Consumidor fue expedido por medio de la Ley 1480 de 2011 y se ha convertido en una herramienta importante para la ayuda y protección de los colombianos inconformes con diferentes bienes y servicios adquiridos. De acuerdo con la norma, la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC, es la autoridad encargada de velar por los derechos de los consumidores, quien bajo este encargo ha puesto a disposición de los ciudadanos las herramientas necesarias para hacer efectiva dicha Ley.

El estatuto, contempla un conjunto de normas de orden público, que regulan las relaciones de consumo derivadas de la cadena de comercialización de bienes y servicios entre productores, proveedores o expendedores y consumidores.  Los ejes de protección son: Problemas en la prestación de un servicio, telecomunicaciones, fallas en un producto o de baja calidad, incumplimiento de garantías, información engañosa, incumplimiento de incentivos ofrecidos, inconvenientes con el precio de un producto o el pago de un servicio, financiación de compras y servicios postales.

Además de establecer una protección especial a los niños, niñas y adolescentes, en su calidad de consumidores, de acuerdo a lo establecido con el código de infancia y adolescencia, La SIC, trabaja también en otras áreas de protección al consumidor como son la protección de datos personales- Habeas Data, Metrología Legal y Reglamentos técnicos.

Como medida para garantizar una efectiva protección a los consumidores, la Ley 1480 de 2011 asignó a la SIC, facultades para imponer sanciones administrativas por inobservancia de las normas contenidas en el estatuto, sus reglamentos técnicos, normas de metrología legal, por no atender la obligación de remitir información con ocasión de alguno de los regímenes de control de precios y por el incumplimiento de las instrucciones que la entidad emita.

Es importante resaltar que, según la norma, la imposición de sanciones por parte de la SIC debe estar precedida de una investigación administrativa, es allí donde Konfirma pone a disposición de la entidad su capacidad para acompañarla en la gestión y trámite de los procesos administrativos sancionatorios o preventivos, que en ejercicio de sus funciones requiera.

Para efectos de una correcta aplicación del Estatuto, es necesario tener presente que nuestro ordenamiento jurídico, contiene diferentes definiciones de consumidor o usuario, de acuerdo a la materia que se trate. Para una mejor comprensión del asunto se presentan las siguientes:

  • Según la Ley 1328 de 2009 – Para el sector financiero, el consumidor financiero es “Todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas”. En otras palabras, el consumidor financiero, es toda persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia, establecen relaciones para el suministro de productos y servicios (cliente), con aquellas que utilizan los servicios de una entidad financiera (usuario) y las que se encuentran en la etapa previa de una negociación para adquirir productos o servicios (cliente potencial). Tenga en cuenta que las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia son los Establecimientos de Crédito, las Administradoras de Fondos de Pensiones y Cesantías, Fiduciarias, Intermediarios de Valores, Entidades Aseguradoras y Portafolios de Inversión.
  • Según la Ley 142 de 1994 – Para el Sector de Servicios Públicos:  El consumidor y/o usuario es toda persona natural o jurídica que se beneficia con la prestación de un servicio público, bien como propietario del inmueble en donde éste se presta, o como receptor directo del servicio. La ley diferencia al usuario del suscriptor, entendiéndose éste último como toda persona natural o jurídica con la cual se ha celebrado un contrato de condiciones uniformes de servicios públicos.
  • Según la Ley 1480 de 2011 – Para el Estatuto del Consumidor: “Es toda persona natural o jurídica que, como destinatario final, adquiera, disfrute o utilice un determinado producto, cualquiera que sea su naturaleza para la satisfacción de una necesidad propia, privada, familiar o doméstica y empresarial cuando no esté ligada intrínsecamente a su actividad económica”.

A partir de esta definición, y atendiendo a diferentes pronunciamientos de la SIC, es necesario tener en cuenta que los sujetos considerados consumidores, son aquellos que adquieren productos y los agotan o extinguen con el uso. Por lo tanto, no tendrán tal consideración quienes adquieran, almacenen, utilicen o consuman bienes o servicios con el fin de integrarlos en procesos de producción o transformación, pues en este caso serán considerados productores. Tampoco quienes los adquieran con fines de comercialización, pues en ese caso serán considerados como proveedores.  Bajo este entendido, se considera consumidor aquel que adquiere productos para satisfacer una necesidad empresarial cuando la misma no esté íntimamente ligada a su actividad económica, es decir, cuando el sujeto adquiere un producto que esté por fuera del ciclo normal de sus negocios.

El Estatuto, contiene además aspectos de especial interés para todos los que intervienen en la cadena de comercialización de bienes y servicios, entre ellos:

  • El Principio de Favorabilidad: Esto quiere decir que las normas deberán interpretarse en la forma más favorable al consumidor, los casos de duda se resolverán en su favor.
  • Regula aspectos relacionados con el Deber de Garantía Legal, estableciendo que todo productor y/o proveedor debe responder por la calidad, idoneidad, seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos, así mismo indica que la responsabilidad por la garantía legal recae solidariamente en los productores y proveedores, respecto a los consumidores.
  • Incorpora la Metrología Legal, como una herramienta para verificar el cumplimiento de los requisitos legales que se aplican a las mediciones, a las unidades, métodos e instrumentos de medida, esto por cuanto es deber del Gobierno, velar, desarrollar y mantener un sistema nacional de mediciones en procura de garantizar la equidad en las relaciones comerciales, así como proteger el medio ambiente y la salud de los consumidores.

El Estatuto, indica que quienes utilicen o mantengan un instrumento de medición son responsables por su conservación adecuada, su buen funcionamiento y por la observancia de las exigencias técnicas y legales. Estipula que el uso de instrumentos de pesar y medir alterados, incompletos o disminuidos o que de alguna forma tiendan a engañar al público será sancionado administrativamente por la Superintendencia de Industria y Comercio o por el respectivo Alcalde con multas.

Konfirma, a través de su línea de servicio de Gestión de Proyectos Especiales e IVC, con la generación de valores agregados como capacidad operativa y adecuación a las necesidades de la entidad, se encuentra disponible para prestar soluciones personalizadas a la SIC, orientadas a tercerizar los procesos administrativos sancionatorios o preventivos que requiera para el cumplimiento de las facultades y deberes asignados por el Estatuto del Consumidor.